„Wollen 100 Enterprise-Kunden“: KI-Startup fonio kooperiert mit T-Systems Austria

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Ein zwei Jahre altes Wiener Startup und eine Deutsche Telekom-Tochter wollen gemeinsam Österreichs Callcenter umkrempeln. fonio.ai, bekannt für seine KI-Telefonassistenz für KMU, geht eine Partnerschaft mit T-Systems Austria ein und bringt damit eine eigene Enterprise-Variante seiner KI-Agenten auf den Markt. Im Doppel-Interview erklären fonio.ai-Gründer Daniel Keinrath und T-Systems-Austria-Chef Peter Lenz, wie die Kooperation funktioniert, warum „warme“ Outbound-Anrufe funktionieren und wie die T Cloud zum Einsatz kommt.

Vom KMU-Tool zur Enterprise-Lösung

Daniel, T-Systems Austria und fonio.ai haben eine neue Partnerschaft. Wie sieht die aus?

Daniel Keinrath: Ich bin super happy darüber. Wir haben einige Monate die Köpfe zusammengesteckt und getüftelt. Herausgekommen ist, dass wir gemeinsam mit T-Systems Austria eine eigene Variante von fonio veröffentlichen, die speziell auf die Kund:innen von T-Systems Austria zugeschnitten ist. Wir haben in den letzten Monaten riesige Fortschritte gemacht und den Wandel vollzogen: Wir sind nicht mehr nur für KMU da, sondern bieten auch Enterprise-Capabilities an. Das ist ein großer Schritt für uns. Mit T-Systems Austria können wir diesen Bereich jetzt richtig stark angehen, denn es gibt in Österreich wenige Unternehmen, die hier besser aufgestellt sind.

T-Systems Austria ebnet also fonio.ai den Weg in die Enterprise-Landschaft?

Peter Lenz: Genau, das steckt dahinter. Enterprise-Kund:innen in Österreich sind unsere Zielgruppe, und dort sind wir bereits mit vielen Services unterwegs: Cybersecurity, IT-Operations, Softwareentwicklung und zum Teil auch schon KI. Da passt fonio einfach super dazu. Da haben sich zwei gefunden, die gemeinsam deutlich mehr Wert bieten können.

Peter, wie habt ihr euch gefunden? Wer hat wen zuerst gefragt?

Peter Lenz: Für mich war die Partnerschaft plötzlich da. Das läuft meistens so, dass ein Kollege an meinem Tisch vorbeikommt und sagt: „Du, ich habe da ein total cooles Unternehmen kennengelernt, lass mich dir davon erzählen.“ Dann entwickeln sich die Dinge über Wochen, eigentlich über Monate. Irgendwann kommt natürlich auch das Formelle dazu, aber für mich war es ein kreativer Prozess.

Daniel Keinrath: Für uns war der Prozess auch super spannend. Das ist unsere erste richtig große Partnerschaft mit einem Player dieser Größe, und das war auch ein Wachstumsprozess. Im Zusammenspiel mit T-Systems Austria wurde vieles geprüft, es gab Audits unserer Infrastruktur, und das hat perfekt dazu gepasst, wie wir unsere Produkte weiterentwickelt haben. Wir wurden von T-Systems Austria ziemlich gechallenged, und das ist auch gut so. Jetzt sind wir wirklich ready. Wir sind als Unternehmen knapp zwei Jahre alt, also noch recht jung. Danke an dieser Stelle nochmal an Peter für das Vertrauen. Die letzten Monate haben uns geholfen, alles auf Vordermann zu bringen, damit wir jetzt auch mit den größten Unternehmen in Österreich zusammenarbeiten können.

Der KI-Agent als vollwertige:r Mitarbeiter:in

Was bekommen Kund:innen in dieser Variante, was sie beim klassischen fonio nicht bekommen? Wo liegt der Unterschied in Produkt und Technologie?

Daniel Keinrath: Wir haben fonio so gebaut, dass der Einstieg extrem einfach ist, und das bleibt auch so. Die Sprache, die ursprünglich für KMU entwickelt wurde, trägt das Produkt weiterhin mit. Mittlerweile kann man aber, wenn man die nötigen Ressourcen, IT-Systeme und Expertise dahinter setzt, hochkomplexe KI-Agenten bauen. Die KI agiert dann nicht nur als Rezeptionist:in, die Anrufe weiterleitet, sondern wird tief in ERP- und CRM-Systeme integriert, sodass sie wie ein:e vollwertige:r Mitarbeiter:in arbeiten kann. Genau hier setzt T-Systems Austria an: Sie nehmen Großunternehmen an der Hand und bauen end-to-end eine:n solche:n KI-Mitarbeiter:in. Das kann T-Systems Austria auf einem ganz anderen Niveau umsetzen, als wir es mit unseren internen Ressourcen könnten.

Peter Lenz: Wir gehen also tiefer in die Unternehmensprozesse hinein und können komplexere Fragestellungen beantworten. Dazu bringen wir, Daniel hat die Audits angesprochen, eine gewisse industrielle Härtung mit, damit das im Enterprise-Umfeld funktioniert und für Kund:innen auditierbar und nachweisbar ist, dass alle Regeln und Regulative eingehalten werden.

Ich habe fonio als Telefonassistenten kennengelernt, der Anrufe entgegennimmt. Geht die Zusammenarbeit darüber hinaus?

Daniel Keinrath: Wir starten mit der Telefonie, darum dreht sich beim Launch alles. Wir entwickeln unser Produkt aber laufend weiter, etwa in Richtung WhatsApp und Chatbots. Im ersten Schritt liegt der Fokus auf der Telefonie, und dann werden wir sehen. Time will tell.

Es bleibt aber im Bereich Kundenkommunikation? Einen KI-Agenten etwa für die interne PowerPoint-Erstellung wird es nicht geben?

Daniel Keinrath: Nein, das ist nicht auf der Agenda.

Peter Lenz: Wichtig ist noch zu ergänzen: Es geht um Inbound und Outbound. Der Agent kann also auch selbst anrufen und proaktiv auf Menschen zugehen.

Warum nur „warme“ Outbound-Anrufe funktionieren

Das bringt mich zu Outbound-Calls. Viele in Österreich werden permanent von Robocalls geplagt, bei denen sich eine leicht erkennbare KI-Stimme als Amazon oder Meta ausgibt. Wie verhindert ihr, dass fonio für solche Zwecke missbraucht wird?

Daniel Keinrath: Wir haben ziemlich starke Beschränkungen in unserer Infrastruktur eingebaut. Wir sehen sofort, wenn Anrufe stattfinden, und mit allen Kund:innen, die Outbound-Anrufe machen, führen wir vorab ein KYC-Verfahren durch. Missbrauch ist damit per se schwierig. Darunter liegt aber eine noch wichtigere Erkenntnis: Outbound-Anrufe mit KI, wie du sie kennst, funktionieren gar nicht. Kaltakquise per KI-Anruf bringt nichts. Genial funktioniert es dagegen, wenn eine Einwilligung vorliegt, also bei warmen Kontakten: Terminerinnerungen, Personen, die sich über ein Lead-Formular registrieren und dann automatisch von der KI angerufen und qualifiziert werden, oder Bewerber:innen, die gescreent werden. Einfach hunderttausende Kontakte kalt anzurufen, funktioniert nicht. Uns wundert ehrlich gesagt, dass Unternehmen das noch immer machen. Eine Zeit lang, bevor wir unsere Guardrails hatten, lief so etwas auch über fonio. Wir haben aber gesehen, dass diese Kund:innen eine enorm hohe Churn-Rate hatten. Da kann man eins und eins zusammenzählen. Und es ist gut, dass es verboten wird.

Ist das eine Art Selbsthygiene des Marktes, oder unterbindet ihr das auch technisch?

Daniel Keinrath: Stell dir vor, du bist ein Scammer und kommst mit einer CSV-Datei voller 50.000 gescrapter Kontakte auf unsere Plattform. Zuerst musst du verifizieren, dass es dich als Unternehmen gibt, und das prüfen wir. Daran scheitern die meisten Scammer schon. Kommst du trotzdem durch, gibt es interne Alerts, sobald wir ungewöhnliches Verhalten sehen. Warmes Outbound funktioniert triggerbasiert: Aus einem CRM kommt etwa die Info, dass eine Person morgen einen Besichtigungstermin hat und angerufen werden soll, um ihn zu bestätigen. Diese Anrufe gehen nicht massenhaft gleichzeitig raus, sondern alle paar Minuten, bei großen Kund:innen alle paar Sekunden, aber immer unregelmäßig. Gehen plötzlich enorm viele Anrufe gleichzeitig raus, greifen unsere internen Richtlinien: Wir unterbinden das sofort, kontaktieren die Kund:innen und prüfen nochmal. In der Praxis passiert das auf unserer Plattform heute eigentlich gar nicht.

Bis zu 80 Prozent der Anrufe automatisiert

Peter, wenn du an den typischen T-Systems Austria-Kunden denkst: Wo liegt der größte Bedarf für fonio?

Peter Lenz: Da sind wir sehr schnell beim CRM und beim Kundenkontakt, Inbound wie Outbound. Viele unserer Kund:innen, etwa Versicherungen, aber auch bundeseigene Unternehmen haben große Callcenter und arbeiten intensiv im direkten Kundenkontakt. fonio kann helfen, die immer wiederkehrenden Anrufe und Anfragen sehr gut abzuwickeln. Wird die Fragestellung komplexer, wird der Anruf trotzdem an einen Menschen übergeben. Idealerweise automatisiert man das, was sich gut abhandeln lässt, bei hoher Kundenzufriedenheit. Bei komplexen Unternehmen und Fragestellungen wird das nicht alles abdecken, und dann ist immer noch ein Mensch da, der übernehmen kann. Das Coole ist natürlich: All das läuft 24/7, unabhängig von Arbeitszeiten.

Was kommuniziert ihr im gemeinsamen Pitch? Wie viel Prozent der Telefonieminuten lassen sich durch KI ersetzen?

Daniel Keinrath: Leider kann ich dir nicht die Antwort geben, die du dir wünschst, das ist wirklich eine Von-bis-Frage. Unser Produkt ist mittlerweile in der Lage, vollständig wie ein Mensch zu agieren, wenn wir den notwendigen Kontext und die Verbindungen in die internen Systeme haben. Die größte Herausforderung ist nicht die Produktqualität, sondern wie gut man mit der KI die menschlichen Prozesse nachbilden kann. Meistens scheitert es tatsächlich an der Digitalisierung und an den Schnittstellen in die Systeme. Um trotzdem Zahlen zu nennen: Ein Unternehmen, das fonio für einen simplen Anwendungsfall wie eine Rezeption nutzt, kann im Schnitt 20 bis 30 Prozent der Anrufe darüber abwickeln. Wer fonio sehr weit ausbaut, schafft bis zu 80 Prozent. Der Mensch wird im Moment nie komplett ersetzt. Aber wenn man sich tief mit den Prozessen eines Unternehmens beschäftigt, und das werden wir gemeinsam mit T-Systems Austria tun, lassen sich Teams weitgehend entlasten und nur noch für die sehr komplexen Fälle hinzuziehen.

Souveräne Infrastruktur: T Cloud und Hetzner

Ein paar Worte zur T Cloud: Was unterscheidet sie von anderen Cloud-Anbietern wie AWS?

Daniel Keinrath: Wir hosten bisher auf Hetzner. Den Sales-Pitch für die T Cloud überlasse ich natürlich T-Systems Austria.

Peter Lenz: Die T Cloud ist ein eigenes Produkt und letztlich die Antwort der Deutschen Telekom auf die gestiegenen Souveränitätsfragen in Europa. Gerade die großen Hyperscaler werden durch politischen Einfluss von manchen nicht mehr als ganz so stabil wahrgenommen wie früher. Deshalb bieten wir bei der Deutschen Telekom einen vollständig souveränen Stack an, die T Cloud, die es in diversen Varianten gibt, auch als T Cloud Public. Damit können wir DSGVO-Konformität und europäische Datenschutzrichtlinien zu 100 Prozent garantieren und sind in der Familie der Deutschen Telekom eine glaubwürdige Alternative zu den drei großen Hyperscalern.

Wird die Inferenz dann direkt auf GPUs in der T Cloud gerechnet?

Daniel Keinrath: Nicht ganz. Die Plattform läuft auf der T Cloud, die zugrundeliegenden KI-Modelle liegen aber noch auf unserer eigenen Infrastruktur bei Hetzner, also ebenfalls souverän und in Europa. Es ist das erste Mal, dass wir unsere Infrastruktur aufgeteilt haben und im Zuge dieses Angebots einen Teil der Kund:innen auf der T Cloud betreiben. Die ersten Ergebnisse schauen sehr vielversprechend aus, und es gibt die Möglichkeit, dass wir künftig alles dorthin übersiedeln. Das ist aber ein riesiger Schritt für uns, deshalb fahren wir jetzt eine Zeit lang zweigleisig und treffen dann die Entscheidung.

Die Aufteilung ist also: KMU bei Hetzner, große Enterprise-Kund:innen in der T Cloud?

Daniel Keinrath: Genau.

Exklusivität und internationale Pläne

Ist die Partnerschaft exklusiv? Könnte fonio in Österreich eine ähnliche Partnerschaft mit einem anderen Cloud-Anbieter eingehen?

Daniel Keinrath: Es gibt zu einem gewissen Grad eine Exklusivität. In welchem Rahmen möchte ich nicht im Detail ausführen. Aber es ist uns wichtig, diese Partnerschaft sehr ernst zu nehmen.

Ist der nächste logische Schritt, die Kooperation bei Erfolg auf die Deutsche Telekom in Deutschland und anderen Ländern auszurollen?

Peter Lenz: Das hoffe ich doch. Es ist nicht das erste Mal, dass man in Österreich, einem im Vergleich zu Deutschland zehnmal kleineren Markt, Dinge ausprobiert und dann in Europa skaliert. Von daher würde ich sagen: The sky is the limit.

Gibt es bei T-Systems Austria Beispiele, wo das schon so gelaufen ist?

Peter Lenz: Ja, wir haben erst letztes Jahr in Innsbruck die Firma Synedra übernommen, die sich auf ein ganz anderes Thema konzentriert: Health-Content-Management-Systeme, also im Prinzip den zugrundeliegenden Daten-Layer im Gesundheitsbereich. Synedra skaliert jetzt in Richtung anderer Märkte, zum Beispiel Deutschland.

Pricing und Ziele

Bleibt das Pricing so, wie man es von fonio kennt, oder gibt es für Enterprise-Kund:innen andere Preismodelle?

Daniel Keinrath: Für größere Kund:innen hatten wir schon immer individuelle Angebote. Je nach Anwendungsfall und Anforderungen erstellen wir ein Angebot.

Also keine Abrechnung mehr nach Minuten, sondern größere Pakete?

Daniel Keinrath: Eine pauschale Antwort kann ich nicht geben, weil bei großen Deals alles unterschiedlich ist. Die Wahrscheinlichkeit ist aber hoch, dass es eine Minuten-Komponente gibt, weil das bei uns der zentrale Benchmark ist. Aber du kennst das Business ja selbst: Jeder Enterprise-Deal ist anders.

Zum Abschluss: Wann ist die Partnerschaft für euch ein Erfolg? Habt ihr euch ein konkretes Ziel für die nächsten zwölf Monate gesetzt?

Peter Lenz: Wichtig ist jetzt, die ersten Großen zu überzeugen und an Bord zu holen. Dann kommen die Minuten ganz automatisch, man weiß ja, wie viele Kundenkontakte die großen österreichischen Unternehmen haben. Eine exakte Minutenzahl habe ich deshalb nicht im Kopf.

Daniel Keinrath: Wenn wir bis Ende des kommenden Jahres über 100 Enterprise-Kund:innen gewinnen, ist das ein guter Start in die Partnerschaft.