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SPAR ICS und HERVIS setzen auf Video-Kundenberatung und Onlinebuchung

Die Online-Beratung bei HERVIS. © HERVIS
Die Online-Beratung bei HERVIS. © HERVIS

Der strenge Lockdown ist vorbei. Vor Weihnachten waren die meisten Geschäfte allerdings geschlossen, der alljährliche Geschenkemarathon fiel also etwas anders aus: Wer nicht zum Händler seiner Wahl durfte, musste sich im besten Falle selbst beraten. Gerade bei komplexeren Themen – etwa der Beratung im Sportfachhandel – wurde und wird die persönliche Beratung aber oft schmerzlich vermisst. Es müssen also Lösungen her – und SPAR ICS und HERVIS haben eine. Mit der Ergänzung des Omnichannel-Angebots um eine persönliche Video-Beratung hat das österreichische Unternehmen eine ortsunabhängige Lösung etabliert.

Online-Beratung: „Hochprofessionelle Ergänzung“

„Die virtuelle Kundenberatung ist eine sinnvolle und hochprofessionelle Ergänzung unseres Omnichannel-Angebots, denn der Dialog mit unseren Kundinnen und Kunden hat bei HERVIS oberste Priorität,“ erklärt HERVIS-Geschäftsführer Oliver Seda. Das Prozedere ist schnell erklärt: Über einen Online-Kalender buchen Kund:innen ihren Wunschtermin, wählen ihre/n Ansprechpartner/in aus und werden dann online oder telefonisch über den gewünschten Kanal kontaktiert. Das HERVIS-Team wurde dafür extra mit Smartphones ausgestattet, um ortsunabhängig und flexibel auf Anfragen reagieren zu können. „So findet fachliche Beratung in der gewohnten Qualität und ortsunabhängig statt – maximal flexibel und sicher“, so Seda.

Initialzündung in Sachen Digitalisierung

Die Corona-Pandemie ist für HERVIS und SPAR ICS ein weiterer Beschleuniger in Sachen Digitalisierung gewesen. Die Zeichen der Zeit hat man zeitig erkannt, HERVIS hat aber ohnehin schon früh in eine Digitaloffensive investiert – und profitiert davon in herausfordernden Zeiten enorm. Im vergangenen Jahr hat sich der eCommerce-Umsatz bei HERVIS im Vergleich zu 2019 mehr als verdoppelt. Auf geänderte Kundenbedürfnisse konnte der Sporthändler flexibel reagieren. Store, Online und Mobile sind so verzahnt, dass Kundinnen und Kunden jederzeit auf jedem Kanal aus einem riesigen Sortiment wählen können. HERVIS ist damit auch der erste Sporthändler mit einem Kombinations-Angebot aus Beratung im Store und online.

Umsetzung in nur 48 Stunden

„Bei der Entwicklung musste es schnell gehen“, erinnert sich Joel Honstra, Manager International Project & Process Management bei HERVIS, zurück. „Die größte Herausforderung war mit Sicherheit, dass wir die neue Online-Beratung binnen 48 Stunden umgesetzt haben, ohne auf Qualität zu verzichten.“  Es musste erstens für die User eine Berechtigungsstruktur aufgebaut werden, zudem wurde den HERVIS-Berater:innen die Hardware zur Verfügung gestellt und sie wurden während der Lockdowns online geschult, sodass alles zum Launch perfekt vorbereitet war. Wichtig war zudem die Bewerbung des Angebots. „Wir wollten, dass das Angebot von Tag 1 an bei den Kund:innen bekannt ist und sie wissen, dass sie Online den gleichen exzellente Beratungsservice bekommen, wie man diesen von HERVIS in der Filiale gewohnt ist“, erklärt Honstra. Trotz der vielen Herausforderungen dauerte die Entwicklung aber lediglich 48 Stunden.

Auf eine eigene Software hat man verzichtet, benutzt wird Microsoft Bookings. Für die HERVIS-Berater:innen sind MS Teams und Outlook von M365 notwendig. Für Kund:innen reicht ein Zugang zum Browser, Speaker und Mikrofon und bevorzugt eine Kamera, um an dem Beratungs-Call teilzunehmen. „Die Info, was benötigt wird, bekommen die Kundinnen und Kunden standardisiert direkt nach der Buchung, inklusive der Möglichkeit umzubuchen, falls noch was dazwischen kommen sollte“, erklärt Honstra.

HERVIS mit eingeschultem Team

Für das HERVIS-Team änderte sich hingegen wenig, „wir haben ja schon hervorragendes Personal, schon in unseren Märkten, die täglich unsere Kundinnen und Kunden bestens beraten“, erklärt Joel Honstra. „Dieses Personal ist auch in der Online-Beratung tätig. Konkret können wir je Sportwelt die jeweiligen Topspezialist:innen aus Österreich einsetzen“, fährt er fort.

Eine große Rolle hat neben der erstklassigen Beratung auch der Datenschutz gespielt. Honstra: „Den Schutz der persönlichen Daten garantieren wir durch den Ausgangspunkt ‚Datensparsamkeit bei Design‘. Wir fragen nur jene Daten ab, die für den Termin notwendig sind. Außerdem müssen die Kunden vor der Terminvereinbarung aktiv unserer Datenschutzrichtlinie zustimmen. Die Daten dürfen wir nur für diesen Termin verwenden. Zudem werden die Daten nach drei Monaten gelöscht.“ Wer dennoch nicht online aber trotzdem zuhause beraten werden will, greift schlichtweg zum Hörer: „Eine telefonische Beratung ist auch möglich“, erklärt Honstra.

HERVIS Online-Produktberatung beste Online bzw. Mobile Solution

Das Angebot wird jedenfalls hervorragend angenommen. „Man merkt, dass das Angebot gut angenommen wird, es gibt selbstverständlich stark steigende Benutzerzahlen in Zeiten mit Lockdown oder während Saisonen, wo beratungsintensive Produkte verkauft werden, wie etwa Räder, Ski, Tourenski etc“, so Honstra. Der Erfolg gibt HERVIS recht. Erst Ende des vergangenen Jahres wurde die Online-Produktberatung beim Retail Innovation Award 2021 für die „beste Online bzw. Mobile Solution“ durch den Handelsverband Österreich ausgezeichnet. Honstra: „Für uns als Omnichannel-Vorreiter in Österreich ist der Award eine klare Bestätigung dafür, dass wir mit unserer Digital-Offensive und der zukunftsweisenden Verzahnung von On- und Offline-Einkaufserlebnis auf dem richtigen Weg sind. Gleichzeitig bieten wir unseren Kundinnen und Kunden im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie auch österreichweit mobilen Zugang zu den Beratungsservices des HERVIS-Teams in den Stores vor Ort. Damit profitieren alle HERVIS-Kunden sowohl in unseren Stores als auch online – zu Hause oder unterwegs – von unserer exzellenten Beratung und einer Reihe zusätzlicher Services“.

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