Kontrovers

Startup-AI rechnet indische Akzente in US-amerikanische Stimmen um

Callcenter-Agents. © Charanjeet Dhiman on Unsplash
Callcenter-Agents. © Charanjeet Dhiman on Unsplash

Es ist eines der Stereotype der Tech-Industrie: Wenn man bei einer Hotline eines Unternehmens anruft, dann landet man gerne mal in Indien. Das merken Anrufer:innen am ehesten am Akzent der Callcenter-Mitarbeiter:innen. Um das zu kaschieren, hat jetzt das kalifornische Startup Sanas den Plan betreten. Mit Hilfe AI will es indische Callcenter-Agents wie US-Amerikaner:innen klingen lassen.

„Geben Sie Teammitgliedern auf der ganzen Welt die Möglichkeit, selbstbewusst mit ihrer Stimme zu kommunizieren, unabhängig davon, mit wem sie sprechen oder von wo aus sie anrufen“, so der Marketing-Sprech auf der Webseite. Das Startup, gegründet von ehemaligen Studenten der US-Eliteuniversität Stanford, verspricht dann auch gleich: „Akzentanpassung kann das Verständnis um 31 % und die Kundenzufriedenheit um 21 Prozent verbessern.“ Für Call-Center-Mitarbeiter:innen sei die KI eine Art Schutzschild, weil sie gegenüber den oft ruppigen Anrufer:innen dann eine höhere Autorität hätten – ob sich das in der Praxis bewahrheitet, bleibt aber abzuwarten.

Einsatz in Call-Center geplant

In ersten Tests und Hörproben wird die Akzentfärbung mit Hilfe der Künstlichen Intelligenz als passabel beschrieben und gehe als Stimme eines weißen US-Amerikaners durch – auch wenn das Ergebnis ein wenig robotisch klinge, schreibt etwa Vice. Ein Hörbeispiel findet sich etwa auch auf der Webseite von Sanas selbst – auch wenn das natürlich nicht live umgerechnet wird, sondern lediglich eine Voraufzeichnung ist.

Sanas wurde bisher mit satten 132 Millionen Dollar ausgestattet und 2020 von Maxim Serebryakov und Shawn Zhang im Silicon Valley gegründet. Zu den Investoren gehören etwa Insight Partners und Human Capital. Dem Management des Unternehmens zufolge sind zuerst natürlich Callcenter die ersten potenziellen Kund:innen. Weitere Einsatzmöglichkeiten sind in global agierenden Unternehmen. So könnte man bei Länder übergreifenden Calls die stimmen der Mitarbeiter:innen anpassen. Man könne die Software in mehr als 800 unterschiedliche Kommunikations-Apps einbauen, heißt es aus dem Unternehmen.

Beim Umrechnen von indische in US-amerikanische Akzente in englischer Sprache soll es nicht bleiben. Geht es nach den Plänen des Startups, soll es gelingen, mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz einmal alle Akzente in jede andere Umgangssprache umrechnen zu können. Man wolle „magische Erfahrungen“ schaffen. Das Outsourcing von Call-Center u.a. nach Indien oder die Philippinen ist mit vielen Problemen verbunden. Mitarbeiter:innen vor Ort stehen unter enormem Druck, werden durchgehend digital überwacht, sind vielen zornigen Kund:innen ausgesetzt und haben eine hohe Burn-out-Rate.

Software löst Grundproblem des Rassismus nicht

Dass man die Software auch als rassistisch wahrnehmen könnte, dessen ist man sich bei Sanas bewusst. „Wir wollen nicht sagen, dass Akzente ein Problem sind, nur weil man einen hat“, sagte Sanas-Präsident Marty Sarim gegenüber SF Gate. „Sie sind nur ein Problem, weil sie zu Vorurteilen und Missverständnissen führen.“ Winifred Poster, Soziologieprofessor an der Washington University in St. Louis, sieht die Sanas-Software nicht als Problemlöser an.

„Oberflächlich betrachtet spiegelt es Kommunikationsschwierigkeiten wider – Menschen sind nicht in der Lage, die Sprache eines anderen zu verstehen“, so Poster gegenüber SF Gate. „Aber in Wirklichkeit ist es ein Code für eine ganze Reihe anderer Probleme, wie der Akzent Rassismus und Ethnozentrismus auslöst.“ Wenn etwa die Anrufer:innen herausfinden, dass die Software eingesetzt wird, könnte das für zusätzliche Probleme sorgen.

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