Trade Republic führt 24/7-Telefonsupport ein, verzichtet auf KI zugunsten von Menschen
Trade Republic baut seinen Kundenservice grundlegend um. Ab sofort können Nutzerinnen und Nutzer der Sparplattform direkt aus der App heraus telefonieren oder per Live-Chat Kontakt mit Servicemitarbeitern aufnehmen – rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche und in acht Sprachen.
Das Unternehmen reagiert damit auf anhaltende Kritik aus der Community: Sowohl in Deutschland als auch in Österreich hatten sich in der Vergangenheit zahlreiche Kunden öffentlich über schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und einen aus ihrer Sicht unzureichenden Support beschwert. In Deutschland, dem Heimatmarkt des Unternehmens, war die Kritik besonders laut – Verbraucherschützer und Medien hatten den Umgang mit Kundenanfragen wiederholt thematisiert.
Bemerkenswert ist der Ansatz, mit dem das Berliner Fintech das Problem nun angeht. Während viele Banken und Finanzdienstleister bei der Skalierung ihres Kundenservice zunehmend auf KI-gestützte Chatbots und automatisierte Systeme setzen, geht Trade Republic den umgekehrten Weg. Frühere Versuche, Anfragen primär automatisiert abzuwickeln, hatten dem Vernehmen nach nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht. Stattdessen arbeitet das Unternehmen nun mit einem externen Dienstleister zusammen, der mehr als 1.000 geschulte Serviceagenten bereitstellt. Diese sollen Anliegen direkt im Erstkontakt lösen. Komplexere Fälle lassen sich über ein neues Tracking-System live in der App verfolgen.
Nach Angaben des Unternehmens flossen in den vergangenen sechs Monaten ein zweistelliger Millionenbetrag in den Aufbau der neuen Infrastruktur, die Produktentwicklung und die Schulung der Agenten. „Unser Ziel ist es, das langfristige Zuhause für das komplette Vermögen unserer Kunden zu sein“, sagt Mitgründer Christian Hecker. In den nächsten zwölf Monaten wolle Trade Republic „den besten Kundenservice aller Banken in Europa betreiben“.
Starkes Wachstum in Österreich
Parallel zur Service-Offensive vermeldet Trade Republic deutliches Wachstum im österreichischen Markt. Innerhalb eines Jahres habe sich die Kundenbasis von 100.000 auf 250.000 mehr als verdoppelt. Das Unternehmen führt das Wachstum auf die konsequente Lokalisierung zurück, insbesondere auf die automatische Abführung der Kapitalertragssteuer, die für österreichische Anleger einen erheblichen administrativen Aufwand wegfallen lässt. In Deutschland zählt Trade Republic seit Jahren zu den größten Neobrokern und hat sich dort vom Trading-Anbieter zu einer breit aufgestellten Retailbank mit Sparplänen, Verzinsung und Kartenangebot weiterentwickelt.
„Das zeigt unseren Anspruch, technologisch sowie im persönlichen Austausch die Bank zu sein, die ihren Kunden am nächsten ist“, sagt Oswald Salcher, Country Manager für Österreich.
Über 30 neue Funktionen im App-Update
Zeitgleich mit dem Start des neuen Supports veröffentlicht Trade Republic ein umfangreiches App-Update. Zu den Neuerungen zählen flexiblere Passwort- und PIN-Optionen sowie die Unterstützung gängiger Zwei-Faktor-Authentifizierungs-Apps – ein Punkt, den sicherheitsbewusste Nutzer bislang vermisst hatten. Aktive Anlegerinnen und Anleger erhalten zudem erweiterte Analysefunktionen und detailliertere Rendite-Aufschlüsselungen.
Neu ist außerdem ein detailliertes Steuerreporting, das sich als Datenblatt exportieren lässt. Über Kooperationen mit Portfolio-Tracking-Tools wie Finanzfluss und Getquin soll künftig auch eine direkte Datenweitergabe möglich sein.
Zur stärkeren Einbindung der Community plant Trade Republic darüber hinaus einen internationalen Kundenbeirat aus jährlich zehn ausgewählten Nutzern, die sich regelmäßig mit dem Management austauschen sollen. Ergänzend sind Live-Q&As, Abstimmungen zu neuen Funktionen und ein eigenes Reddit-Forum geplant.
Der neue Kundenservice wird in den kommenden Wochen schrittweise an alle Kundinnen und Kunden in Deutschland, Österreich sowie in weiteren europäischen Kernmärkten ausgerollt.
