Persönliches Kundenservice als Erfolgsfaktor für Start-ups: Neuer Leitfaden gibt Tipps für Gründer

Sonja Schwarz, atms 09. November 2015, 00:01

Jedes Unternehmen wünscht sich zufriedene Kunden. Ein gutes Produkt alleine reicht dafür aber nicht aus. Neben dem Preis ist ein zuverlässiges, persönliches Kundenservice grundlegend für die Kaufentscheidung. Und auch nach dem Kauf möchten Kunden umsorgt werden. Der nächste, vielleicht bemühtere Anbieter ist nur einen Klick oder einen Anruf entfernt. Gerade für Start-ups, die erst wirtschaftlich Fuß fassen müssen, zählt jeder Kunde doppelt und dreifach. Aktuell trifft jede dritte Insolvenz in Österreich einen Jungunternehmer bzw. eine Jungunternehmerin.

Mehr Erfolg durch zufriedene Kunden

Auch wenn es bei einer Neugründung vieles zu erledigen gibt: Kundenservice ist nichts, was sich auf später verschieben lässt. Schlechtes Kundenservice spricht sich schnell herum und schadet dem Geschäftserfolg. Viele Fehler im Umgang mit Kunden sind erschreckend banal und daher leicht vermeidbar. Ein neuer Leitfaden, das Kundenservice 1×1 für Start-ups, gibt Gründern eine Starthilfe für einen guten Kundensupport von Anfang an. Der Leitfaden wurde vom Kundendialogspezialisten atms gemeinsam mit 12 österreichischen Start-up-Vertretern erstellt – darunter bekannte Namen wie Wikifolio, mySugr, Eversport, FromAustria, Usersnap oder Erdbeerwoche.

5 Tipps aus dem Kundenservice 1×1 für Start-ups

Im Kundenservice 1×1 für Start-ups finden sich 189 nützliche Tipps, Checklisten und Links. Start-ups berichten von ihren persönlichen Erfolgsrezepten und eigenen Fehlern aus der Vergangenheit. Hier eine Auswahl der Tipps aus dem Leitfaden:

1. Sei von Anfang an großartig, auch mit wenig Geld
Open Source- und Cloud-Dienste kosten nicht viel und helfen dir dabei, dich von Beginn an professionelle zu präsentieren. Achte bei der Auswahl darauf, dass du den Dienst auch noch verwenden kannst, wenn dein Start-up größer wird. „Mieten statt kaufen“ sollte deine Devise lauten, um dich finanziell möglichst wenig zu belasten.

2. Mach‘s deinen Kunden einfach und sei für sie da
Für manche Unternehmen mag es zur Strategie gehören, Kontaktdaten möglichst in den Untiefen der eigenen Website zu verstecken. Zu empfehlen ist diese Taktik nicht. Mach es deinen (potenziellen) Kunden so einfach wie möglich und stelle gut sichtbar verschiedene Kontaktkanäle zur Verfügung.

3. Hör zu und stell fragen
Frag deine Kunden aktiv nach Ihrer Meinung und nutze sie als wichtige Feedback-Geber. Sei es im persönlichen Gespräch, als automatisierte E-Mail (z.B. nach einem Einkauf, einem Testabo-Abschluss, einer Serviceanfrage, etc.) oder bei einer jährlichen Kundenbefragung. Jedes Feedback (besonders Negatives) hilft dir dabei, mit den Köpfen der Kunden zu denken und dein Geschäft zu verbessern.

4. Biete individuelle Lösungen an
Bevor du auf „Absenden“ klickst, stell dir immer die Frage: Ist das wirklich die beste Antwort, die ich geben kann? Versuch dich in die Anliegen der Kunden hineinzudenken. Beantworte nie nur die Ausgangsfrage, sondern gib auch gleich relevante Zusatzinformationen mit. Schnelligkeit ist natürlich ein wichtiger Faktor im Kundenservice, aber noch wichtiger ist es, die beste Lösung zu finden.

5. Du bist schuld, nicht der Kunde
Der Kunde hat immer recht. Das muss zumindest deine Einstellung sein. Also zähle von Zehn herunter, entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und biete eine Lösung an. Je mehr du dem Kunden zeigen kannst, dass du ihn verstehst, desto ruhiger wird er werden – und du auch.